شکایات
هـ گالری متعهد است شکایات و نارضایتیهای مشتریان را با دقت، احترام و در سریعترین زمان ممکن بررسی و پیگیری کند. اگر در هر مرحله از خرید، تولید یا ارسال سفارش با مشکلی مواجه شدید، میتوانید مطابق این دستورالعمل شکایت خود را ثبت نمایید.
۱) ساعات پاسخگویی
- تماس و پیامرسانها: همهروزه از ساعت ۱۰:۰۰ تا ۲۲:۰۰
(پاسخگویی و رسیدگی در همین بازه انجام میشود. درخواستهای خارج از ساعات کاری، در اولین زمان کاری بعدی بررسی میگردد.)
۲) کانالهای ثبت شکایت (راههای رسمی)
مشتری باید شکایت را از طریق تماس یا پیامرسانهای رسمی هـ گالری ثبت کند.
تبصره: درخواستهایی که از مسیرهای غیررسمی ارسال شوند، ممکن است قابل پیگیری دقیق نباشند.
۳) چه مواردی شامل شکایت میشود؟
شکایات قابل بررسی شامل (اما نه محدود به) موارد زیر است:
- تأخیر در آمادهسازی یا ارسال
- مغایرت محصول با سفارش ثبتشده (ابعاد/مدل/نوع چاپ)
- ایراد فنی تولید (کیفیت چاپ غیرمتعارف، برش یا مونتاژ اشتباه، نقص ساخت)
- آسیبدیدگی کالا در حملونقل
- مشکل در پرداخت یا ثبت سفارش
- نارضایتی از پاسخگویی پشتیبانی (در صورت وقوع)
۴) اطلاعات لازم برای ثبت شکایت
برای رسیدگی سریع، لطفاً موارد زیر را ارسال کنید:
- شماره سفارش / کد رهگیری
- نام و شماره تماس ثبتشده
- شرح دقیق مشکل (چه اتفاقی افتاده و چه انتظاری دارید)
- مستندات تصویری/ویدیویی (در صورت نیاز):
- عکس واضح از محصول
- عکس از بستهبندی بیرونی و داخلی
- در صورت امکان، ویدیو هنگام باز کردن بسته (بهخصوص برای آسیب حمل)
۵) مهلت اعلام شکایت
- ایراد تولید یا مغایرت سفارش: حداکثر تا ۲۴ ساعت پس از تحویل
- آسیب ناشی از حملونقل: ترجیحاً همان روز تحویل (در صورت مشاهده آسیب شدید به بسته، هنگام تحویل موضوع را اعلام کنید)
- مشکل پرداخت/ثبت سفارش: حداکثر تا ۷۲ ساعت پس از تراکنش
تبصره: اعلام خارج از مهلتهای فوق ممکن است باعث دشوار شدن بررسی و عدم امکان رسیدگی کامل شود.
۶) مراحل رسیدگی
- ثبت شکایت و دریافت کد/تأیید پیگیری از پشتیبانی
- بررسی اولیه توسط تیم پشتیبانی و تولید (معمولاً ۱ تا ۳ روز کاری)
- در صورت نیاز، درخواست ارسال محصول جهت بررسی دقیقتر (با هماهنگی)
- اعلام نتیجه نهایی و ارائه راهکار
۷) راهکارهای جبران (در صورت تأیید شکایت)
در صورت تأیید ایراد از سمت هـ گالری، یکی از موارد زیر انجام میشود:
- اصلاح یا چاپ مجدد
- تعویض محصول
- بازگشت وجه (در حد مبلغ همان سفارش و طبق نتیجه کارشناسی)
- راهکار توافقی/کد تخفیف جبرانی (در موارد جزئی)
روش نهایی جبران با توجه به نوع مشکل، امکان تولید مجدد و وضعیت محصول تعیین میشود.
۸) موارد خارج از تعهد
موارد زیر معمولاً شامل جبران/مرجوعی نمیشود:
- اختلاف رنگ جزئی ناشی از تفاوت نمایشگرها و جنس متریال چاپ (در حد متعارف چاپ)
- کیفیت پایین فایل ارسالی (رزولوشن کم، تاری، نور نامناسب، فشردهسازی شدید)
- اشتباه در انتخاب عکس/متن/ابعاد/طرح توسط مشتری
- تغییر نظر مشتری پس از شروع تولید در سفارشهای شخصیسازیشده
- آسیب ناشی از استفاده یا نگهداری نادرست پس از تحویل
۹) حل اختلاف
در صورت عدم توافق، هـ گالری تلاش میکند موضوع را از طریق گفتوگو و ارائه مستندات فنی حلوفصل کند. در صورت نیاز، مشتری میتواند از مسیرهای قانونی و مراجع ذیصلاح پیگیری نماید.